《联航损坏了吉他》(United Breaks Guitars)
《United Breaks Guitars》
I flew United Airlines On my way to Nebraska
我乘坐联合航空公司在飞往内布拉斯加州的途中，
The plane departed Halifax Connecting in Chicago’s O’Hare.
飞机从哈利法克起飞，在芝加哥的“奥黑尔”机场转机
While on the ground the passenger Said from the seat behind me,
在转机时，我身后的一名乘客突然说
“My God, they’re throwing guitars out there!”
“天呢，他们在扔吉他”
The Band and I exchanged a look Best described as terror,
乐队成员和我互相看了看，感觉只能用恐怖来形容
At the action on the tarmac And knowing whose projectiles These would be.
在地上搬运行李的动作，就像发炮弹一样
So before I left Chicago,I alerted three employees,
在起飞离开芝加哥之前，我提醒了机场的三名雇员
Who showed complete indifference towards me.
她们完全一付漠不关心的样子
United, United,
联航啊，联航
You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他
United, United,
联航啊，联航
Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”
You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它
You’re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认
I should have flown with someone elseOr gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去
Cause United Breaks Guitars.
因为联航搞坏了吉他
When we landed in Nebraska,I confirmed what I’d suspected:
当我们降落在内布拉斯加州，我证实了我的怀疑
My Taylor’d been the victim Of a vicious act of malice at O’Hare.
我的“泰勒”吉他成了奥黑尔机场恶性行为的受害者
And so began a year-long saga Of pass the buck, “Don’t ask me,”
从此开始长达一年的“踢皮球”，“不要问我”
And “I’m sorry sir, your claim can go no where.”
和“对不起，先生，您可以去别处索赔”的投诉结果
So to all the Airline’s people From New York to New Delhi,
所有航空公司的人，无论从纽约还是到新德里
Including kind Miss Irlweg Who says the final word from them is “No.”
包括和蔼的Irlweg女士，他们说的最后一句话还是“不行”
I’ve heard all your excuses And I’ve chased your wild gooses,
听了你们的种种借口，我就像在野外赶鸭子一样。
And this attitude of yours I say must go.
对于你们这种态度，我想说，必须要说
United, United,
联航啊，联航
You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他
United, United,
联航啊，联航
Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”
You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它
You’re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认
I should have flown with someone else Or gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去
Cause United Breaks Guitars.
因为联航搞坏了吉他
Well I won’t say that I’ll never fly With you again
我不会说，我绝不会再搭乘你们的航班
cause maybe To save the world I probably would
也许，为了拯救世界，我也许会
But that won’t likely happen.
但这种情况不太可能发生
And if it did, I wouldn’t bring my luggage,
万一发生了，我坐你们飞机的时候也不带行李
Cause you’d just got and break it Into a thousand pieces
因为你们会把它弄坏成无数碎片
Just like you broke my heart.
就像你们伤了我的心
When United breaks guitars.
当联航弄坏吉他的时候
United, United,
联航啊，联航
You broke my Taylor Guitar.
你们弄坏了我的“泰勒”吉他
United, United,
联航啊，联航
Some big help you are.
你们真是帮了“大忙”
You broke it, you should fix it.
你们把它弄坏了，就应该修好它
You’re liable, just admit it.
是你们的责任，就该承认
I should have flown with someone else Or gone by car,
我应该改乘别家的航班或开车去
Cause United Breaks Guitars.
因为联航搞坏了吉他
Yeah, United breaks guitars.
联航搞坏了吉他
Yeah, United breaks guitars.
联航搞坏了吉他
歌曲《联航损坏了吉他》(United Breaks Guitars)加拿大歌手拍MV声名鹊起 因写歌投诉航空公司成名
愤怒乘客演绎歌曲：美联航损坏了我的吉他
一名加拿大音乐人为了表达对美国联合航空公司弄坏私人物品的不满，创作了歌曲《联航损坏了吉他》(United Breaks Guitars)并上传至互联网，在短短几天时间内，这段歌唱视频产生的巨大社会影响力让航空公司不得不低头认错。
加拿大歌手拍MV声名鹊起 因写歌投诉航空公司成名
2009年07月27日07时04分
歌手走红有许多种方式，最近又新添了一种——坐飞机的时候吉他被弄坏，然后写首歌来投诉，从而一曲成名——你相信吗？这是真的，仰仗强大的互联网，什么奇迹都可能发生：最近，加拿大歌手戴夫·卡罗尔，为了抗议美联航在托运时弄坏了自己的吉他并拒绝赔偿，写了一首《美联航弄坏吉他》的歌曲，并放上了网。结果出奇轰动，卡罗尔也因此一举成名，可谓因祸得福。
起因：吉他被摔坏，交涉九个月无果
这个有趣的故事是这样开头的：去年，加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机，从加拿大的哈利法克斯飞往美国内布拉斯加演出，中途在芝加哥的奥黑尔机场转机。“我和我的乐队成员本来没注意外面的情况，是一个坐在我后面的女人忽然惊呼起来：‘天哪，他们在扔吉他！’我扭头往窗外一看，只见负责搬行李的工作人员把我的吉他像一个破口袋那样扔上了行李堆”。
下飞机后，不出所料，卡罗尔那把价值3500美元的泰勒牌吉他被摔坏了。花了1200美元修复后，卡罗尔说吉他的声音还是没以前那么好了。愤怒的卡罗尔由此展开了与美联航之间长达9个月的交涉，他通过电话、传真、电子邮件等方式不断投诉，而美联航则以种种理由推卸责任，或者拖延时间。最后，一位名叫Irlweg的女客服代表，在电话里干脆地对卡罗尔的赔偿要求说“No”。
行动：写首歌放上网，几天解决问题
在愤怒和沮丧之余，卡罗尔想到了一种另类的报复方式：写首歌来反映情况。“我是个歌手，而且经常旅行，别把我当成没见过世面的傻瓜打发。”就这样，这首《美联航弄坏吉他》诞生了，在歌词里，卡罗尔以幽默的口吻叙述了事情的经过，并且还拍了个更有趣的MV：他的朋友们扮演美联航客服人员，摆出一副事不关己的冷漠面孔，几位热心的消防队员则扮演搬运行李的人，在镜头前夸张地把吉他扔来扔去。
卡罗尔把这支MV放上了YouTube，短短几天里，该视频的访问量便突破了60万次，如今已经涨到了将近400万！毫无疑问地，卡罗尔和他的乐队“麦克斯韦之子”迅速火了！不仅乐队此前推出的所有8张专辑销量得到了“戏剧性”的大幅提升，从网上一天卖出一两张飙升至一天几百张；其他航空公司主动联系到卡罗尔，向他提供免费旅行，邀请他体验他们的服务；泰勒吉他的老板亲自打电话给卡罗尔，要送他两把吉他，并希望他能在下一个视频里作为道具使用……就连美国脱口秀女王奥普拉·温弗雷都向他们发出了访谈邀约！
巧合：美联航股价下跌10%
说到自己成功的原因，卡罗尔认为幽默感是最大要素：“如果我只是在正常地抱怨，没人会理我，因为我的歌和MV很有趣，这才引起了人们的好感。”
这样，卡罗尔算是双赢了：又出气又成名。笑不出来的当然是美联航：网友们在浏览了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：就在这段时间里，美联航的股价下跌了10%，市值凭空蒸发1.8亿美元！虽然无法肯定就是因为这么一首歌，但美联航的形象肯定受到了影响。
面对形象危机，美联航也作出了积极努力，他们主动要赔偿3000美元给卡罗尔，不过后者高姿态地婉拒了，并建议美联航把钱捐给慈善机构，美联航听话地照做了。美联航的新闻发言人还表示：“我们已经把这段视频保存，作为我们培训客服员工的案例，让他们吸取教训，更好地服务客户。”
不过，美联航的这些努力并未停止卡罗尔继续创作的脚步：他原计划写三首歌来反映情况，现在已经在写第二首歌，主角便是那位最后在电话里拒绝了他的客服代表Irlweg女士，不过卡罗尔说，这首歌对她“没有恶意，仍然是幽默”。第三首歌则是关于事件的结果，目前还没开始创作。
向美国联合航空公司学习危机公关
当你的公司因为对顾客的投诉处理不当而引发公众舆论的轩然大波时，你该如何进行危机公关，才能最大限度挽回声誉，甚至反过来让这个负面事件给自己脸上贴金？
如果你想知道这个答案，不妨放看看美国联合航空公司是怎样做的？
戴夫·卡罗尔是加拿大“马克斯韦尔之子”乐队吉他手。2008年3月，他和乐队成员乘坐联合航空公司航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。
在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机时，他亲眼目睹了他心爱的吉他被行李员像“扔链球”一样装卸、导致损坏的过程。
为了修好价值3000美元的“泰勒”牌吉他，卡罗尔花费了1200美元，但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。
自那之后的9个月里，卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。
卡罗尔的遭遇揭示的是几乎所有大公司的通病。当公司完成了做大做强的目标后，往往就会出现轻视顾客的倾向。这一方面是大企业病的必然表现，另一方面则是大公司出于成本的考量。资源和精力都是有限的，顾客多了，就不能像小公司那样精心对待了，无论是在销售上，还是在处理投诉上。
面对大公司的强势，顾客曾经很无奈，大多数的时候只好以“再不光顾”的气话而不得不结束投诉。
但是，网络的发展让顾客拥有了前所未有的权力，足可以利用网络的长尾效应，聚集大量的支持者，发起威力强大的谴责运动。
所以，卡罗尔决定利用自己的专长——音乐来讨回公道。他把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去，让大家知道他的遭遇。
在歌曲视频中，41岁的卡罗尔幽默地讲述了自己的遭遇，他的朋友们装扮成航空公司服务员和乘客，几个志愿参演的消防员扮演行李员，把吉他在空中抛来抛去，毫不在意。
歌曲视频《联航损坏了吉他》6日在网上推出后吸引了大量观众，截至9日晚，点击率已超过60万，还有数千条留言。多家媒体要对他进行专访，著名脱口秀女主持人奥普拉·温弗瑞9日也给他打了电话。
歌曲视频形成了强大的舆论攻势，给美国联合航空公司造成了极大的压力。那么，该如何应对，才能消除负面影响，挽回企业声誉呢？
常规的做法大家都知道，就是承认错误，赔偿顾客损失。但这就补救式的公关方式最多只能将事件平息，却无法真正挽回影响。
美国联合航空公司的做法是在此之外，再通过《洛杉矶时报》发表一项声明，说：“这段歌曲视频非常精彩，我们打算用它来教育培训员工，以使我们的顾客可以得到更优质的服务。”
这是一个非常高明的做法！至少有三方面的好处：
第一，说明公司确实是在努力改正此前的错误，以消除危机。
第二，通过媒体广而告之自己的诚恳态度，可以让更多的公众在最短的时间内获悉，从而以最快的速度覆盖掉此前的负面评论（以近因效应取代首因效应）。如果只是闷头在企业内部照此执行，则不会有这样的效用。
第三，借助外界的舆论来推动内部的改善、改革。公司的领导并不愿意出现这样的事情，但企业大了，很难在所有细节上全部精准掌控。要想消除积弊，绝非易事，光靠内部的绩效考核机制可能很难完全解决问题。而在这样的时机，借力于外界，往往能收到奇效。
这样一来，美国联合航空公司此前的野蛮装卸行为以及恶劣处置客户投诉的行为反而就被略化了，而公司的形象因为这项声明（以及可能采取的行动）而变得光辉高大起来。
顾客的投诉引发了轩然大波，本来是一件坏的不能再坏的事。但是，如果你不是仅仅地被动应付、救火，而是将其作为一种建设性冲突，充分开掘其资源价值，那么，你就有可能实现将资源转负为正的乾坤大挪移。
坏事中蕴藏着好事的种子。如果你不善于应对，那坏事会表现出向恶的势头，反之，如果你强于应对，坏事中也隐含着向好的力量。
卡罗尔对此也非常高兴，并希望“这件事能为这家航空公司甚至整个航空业的乘客们带来好处”。卡罗尔说，针对此事他计划写三首歌曲，第一首已经受到热捧，第二首即将问世，第三首尚在酝酿中。
如果美国联合航空公司没能运用“资源转换”，将负面转换为正面，那么，卡罗尔的后续行动将会火上浇油，让美联航的形象更加负面。但是现在，卡罗尔的后续行动反而将成为锦上添花之举，让人们对美联航的印象更深，更好……
美联航弄坏吉他
加拿大歌手Dave Carroll在自己名贵的吉他被美联航的行李运输工摔坏后，历经九个月索赔未果。于是，Carroll制作了一首名为《美联航摔坏吉他》的音乐视频并上传到Youtube上。意想不到的是，这部视频竟在短短10天内就获得了近400万人次的点击量，成了互联网上最红的视频之一，压力之下美联航被迫赔偿。
基本信息
原名：United Breaks Guitars
中文译名：《美联航弄坏吉他》
作者：Dave Carroll
创作背景
加拿大乡村歌手达夫-卡罗尔2008年3月乘坐美联航（美国联合航空公司）航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加，抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔，当时坐在机舱后部座位上的卡罗尔听到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀，他们把吉他抛来抛去。”他们向工作人员投诉，也没有人去制止。当他拿到行李后，发现自己的吉他已经被摔坏了。
卡罗尔的吉他是价值3000美元的“泰勒”牌吉他。为了修好它，卡罗尔花费了1200美元。但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里,卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去,让大家知道我的遭遇”。
卡罗尔将这首《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，没想到在10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔似乎一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的Itunes网上打入前20名。
同时，美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8 亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。
作者简介
姓名：Dave Carroll
中文译名：戴夫.卡罗尔
现任：“马克斯韦尔之子”乐队吉他手
生日：1969年
社会价值
歌曲作者无奈与愤慨的同时以非常幽默风趣的方式，将自己的不满用以音乐MV的形式宣泄。既娱乐了大众也得到了良好的效果。
西方人的危机公关意识很强，在一种很得体的前提下，把危机化为烧鸡。贵国一般不这样，出事了第一反应是找比较大的官，然后自上而下，让你丫闭嘴。或者，就是硬挺着。反正挺段时间就过去了，因为他们都发现现在的人都容易健忘，二十天后又是一条好汉。现在贵国公民基本上不明白什么叫羞耻了，企业、个人、官员有一个算一个，真出点问题，都已不觉得怎么样了。首先是从公共人物的言行上，我认为，公共人物的言行是在一直试探公众的底线，当公众一而再再而三地降低底线，也就同时降低了耻辱感。公众耻辱感普遍降低，貌似宽容度高了，其实是是非越来越不清楚了。我研究了很多公共人物或者企业在遇到危机时的后续行为，大都以一种侥幸心理面对危机，即便是企业，亦是如此。
Dave Carroll也许只是当时很无奈，或者美联航也跟国航一样，他只是想借一首歌发泄一下自己的不满，没想到给他带来那么多好处。当然，首先这首歌你写的要有意思好听才行，《美联航弄坏了我的吉他》这首歌写得很好听，视频也很好玩。不然你写一百首也没用。以前人们总以为抗议歌曲是用来阶级对抗的，其实不是，它可以用来做任何事情。
如果谁以后在被服务过程中出现什么问题，不妨像Carroll一样，比如你对房地产商不满、对中石化不满，对任何你看着不顺眼的人不满，你都可以写一首歌，配上画面，做成视频，放在土豆或者忧苦这样的视频网站，然后你就睡觉吧，在梦里，那些怠满你的人找上门来，向躺在床上的你三鞠躬并道歉，并赔偿拟以笔损失费。事实上可能是：当你第二天上网观看你的视频效果究竟如何，却发现内容已经被删掉了。当然也有另外一种情况，这个视频在网络上传播得到处都是，但是你所指责的对象却一直无动于衷，仍然继续干着他们的坏事。最后他们终于说话了：“人不能无耻到这种地步！”
我自己经历过一件事，说海尔售后服务太好了，一天打三个电话问你服务的怎么样。这样的企业毕竟不多，虽然售后跟踪服务质量的电话打得让你有点烦，但至少不是坏事。
不信邪的同学可以如法炮制一下，遇到不开心的事情写一首歌，自己唱出来，音准找不到无所谓，今天人们对音准已经没概念了，音乐人都不在乎音准，你也不用在乎，然后把它放到网上，看看一觉醒来后会发生什么。